Günümüz iş dünyasında işletmeler açısından müşteri odaklı olmak çok önemlidir. Teknolojik gelişmelerle birlikte bilginin, deneyimin ve ilişkilerin çok daha önem kazandığı bir dönem başlamıştır. Bu nedenden dolayı birçok işletme; müşteriyi tanımak, diyalog kurmak ve onu elde tutmak için CRM çözümlerine yönelmeye başlamıştır. Dünyadaki gelişmelere paralel olarak ülkemizde de CRM pazarı önem kazanmaya başlamıştır.
Amaç: Bu programın amacı katılıcılara müşteri odaklı olma, müşterilerin nasıl segmentlere ve alt segmentlere ayrılabileceği, müşteriye nasıl ulaşılabileceği ve onlarla kalıcı ilişkilerin nasıl kurulabileceği ve CRM sisteminin tüm işletme ve tüm birimler için eş zamanlı ve eş amaçlı olarak tasarlanması ile ilgili bilgi ve becerileri sağlamaktır.
Program Düzeyi: Başlangıç, Orta, İleri
Katılımcı Profili: Pazarlama, marka ve ürün yöneticileri, sorumluları ve yönetici adayları.
Süre: 2 gün
Program İçeriği:
- Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
- Müşterilerde Temel Değişimler
- Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati Yaratma
- Müşteri ilişkileri ve İlişkisel Pazarlama
- Müşteri İçin Değer Yaratma
- Müşteriyi Kazanma ve Elde Tutma Yöntemleri
– Müşteri Tutma Model ve Programları
– Kaybedilen Müşterinin Kazanılması
– Müşteri Şikayetlerini Ele Alma
- En Karlı Müşteriler
- Yaşam Boyu Değer Kavramı
- Müşterilerle İletişim
– İletişim Modelleri
– İletişim Becerilerini Geliştirme
– Müşterilerle İletişim Biçimleri
- Müşteri Hizmeti
– Hizmet Kalitesi ve Sistemi
- Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
- Veri Tabanlı Pazarlama
- CRM Nedir?
- CRM’in İşletmelere Sağladığı Yararlar
- CRM Süreçleri
- İşletmelerde CRM’in Uygulanması
- CRM’de Başarılı Olmak İçin Yapılması Gerekenler
- CRM ve Yeni Teknolojiler
- CRM Projeleri ve İletişim
- CRM ve Pazarlama
- Özet ve Değerlendirme
